Não Conformidade (NC)
Não Conformidade (NC) é o não atendimento de um requisito, conforme definido pela norma ABNT NBR ISO 9000:2015 (item 3.6.9), que reúne os fundamentos e o vocabulário dos sistemas de gestão da qualidade. Um requisito é uma necessidade ou expectativa declarada, geralmente implícita ou obrigatória; portanto, qualquer desvio em relação a normas, procedimentos internos, requisitos de clientes ou exigências legais configura uma não conformidade. No contexto de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), a NC é registrada formalmente e dá início a um processo estruturado de tratamento.
Origem e contexto normativo
A não conformidade é tratada na ABNT NBR ISO 9001:2015 em dois requisitos complementares. O item 8.7 — Controle de saídas não conformes determina que produtos e serviços que não atendam aos requisitos sejam identificados e controlados para prevenir uso ou entrega não pretendidos, por meio de correção, segregação, contenção, comunicação ao cliente ou concessão. Já o item 10.2 — Não conformidade e ação corretiva exige que a organização reaja à NC, avalie a necessidade de eliminar sua causa, implemente ação corretiva e analise a eficácia das ações tomadas. Enquanto o 8.7 foca em conter o efeito imediato, o 10.2 foca em eliminar a causa-raiz e prevenir a reincidência.
Tipos de não conformidade
- NC Maior: falha sistêmica ou ausência total de atendimento a um requisito, que compromete a integridade do SGQ. Em auditoria de certificação, pode impedir a emissão do certificado.
- NC Menor: desvio pontual e isolado que não compromete o sistema como um todo, mas exige correção.
- NC Real: não conformidade que já ocorreu e cujo efeito é observável (por exemplo, um lote reprovado em inspeção).
- NC Potencial: situação que ainda não gerou desvio, mas tende a gerar se não for tratada. Alinha-se à mentalidade de risco da ISO 9001:2015 (item 6.1), que substituiu a antiga “ação preventiva”.
Fluxo de tratamento
O tratamento de uma não conformidade segue uma sequência lógica: identificação → correção → análise de causa → ação corretiva → verificação de eficácia. Primeiro, a NC é registrada de forma objetiva, indicando o requisito não atendido e a evidência. Em seguida, aplica-se a correção para conter o efeito imediato. A análise de causa-raiz — conduzida com ferramentas como os 5 Porquês e o Diagrama de Ishikawa (6M: Método, Máquina, Mão de obra, Material, Medição, Meio ambiente) — identifica a origem fundamental do problema. A ação corretiva elimina essa causa, e a verificação de eficácia confirma, após um prazo, que a NC não voltou a ocorrer.
Diferença: não conformidade x correção x ação corretiva
Esses três conceitos são frequentemente confundidos. A não conformidade é o desvio em si — o não atendimento do requisito. A correção (ISO 9000:2015) é a ação que elimina a não conformidade detectada, agindo sobre o efeito imediato (por exemplo, retrabalhar uma peça). A ação corretiva é a ação que elimina a causa da não conformidade para evitar que ela se repita (por exemplo, ajustar o processo que gerou a peça defeituosa). Em resumo: a correção resolve o problema de agora; a ação corretiva impede o problema de amanhã.
Um exemplo esclarece a distinção. Suponha que um cliente receba um produto com etiqueta trocada. A correção consiste em reetiquetar e reenviar o item. A ação corretiva, por sua vez, investiga por que a etiqueta saiu errada — um cadastro desatualizado no sistema, por exemplo — e atua sobre essa origem, revisando o cadastro, treinando o operador e reforçando a validação antes da expedição. Sem a ação corretiva, o mesmo erro reaparece no próximo lote. É por isso que auditores dedicam atenção especial a verificar se a organização de fato eliminou a causa, e não apenas o sintoma.
Aplicação prática e importância
O tratamento eficaz de não conformidades é um dos pilares da melhoria contínua exigida pela ISO 9001:2015. Cada NC bem investigada reduz custos da não qualidade, previne reclamações de clientes e fortalece a confiança no SGQ. Fontes comuns de não conformidade incluem auditorias internas e externas, reclamações de clientes, resultados de inspeção e ensaio fora de especificação, indicadores de processo não atingidos e constatações da análise crítica pela direção. A organização deve manter informação documentada como evidência da natureza das NCs e das ações tomadas, requisito essencial para demonstrar conformidade em auditoria de certificação.
Erros comuns
- Confundir correção com ação corretiva: apenas conter o efeito sem investigar a causa, o que leva à reincidência.
- Análise de causa-raiz superficial: registrar causas genéricas como “falha humana” sem aprofundar com os 5 Porquês.
- Pular a verificação de eficácia: encerrar a NC sem confirmar que a ação funcionou.
- Registrar culpados em vez de fatos: descrever o “quem” e não o “o quê”, criando cultura punitiva.
- Tratar toda NC igual: não classificar por risco e severidade, desperdiçando recursos.
Referências Técnicas
- ABNT NBR ISO 9000:2015 — Sistemas de gestão da qualidade — Fundamentos e vocabulário (definições de não conformidade, correção e ação corretiva).
- ABNT NBR ISO 9001:2015 — Sistemas de gestão da qualidade — Requisitos (itens 8.7 e 10.2).
- ABNT NBR ISO 19011:2018 — Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão.
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