O que é: Reclamação
Reclamação é um conceito central no contexto da ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017. Reclamação é a manifestação de insatisfação de cliente ou parte interessada sobre qualquer aspecto do trabalho do laboratório. A 17025:2017 exige procedimento formal para tratamento.
Definição de Reclamação
Manifestação de insatisfação, oral ou escrita, feita por cliente, parte interessada ou outro ator, sobre qualquer aspecto dos serviços do laboratório — resultados, prazos, comunicação, conduta, processo. Exige tratamento estruturado conforme procedimento documentado.
Etapas de Reclamação
- Recepção por canal formal: E-mail, telefone, formulário web, ou pessoalmente.
- Registro imediato: Data, descrição, identificação do reclamante.
- Reconhecimento de recebimento: Comunicação ao reclamante (máximo 5 dias).
- Investigação: Análise técnica e processual.
- Resposta documentada: Conclusão e ações ao reclamante.
Exemplo Prático
Cliente recebe certificado em prazo dobrado do contratado. Reclama por e-mail. Lab Cirius registra como REC-2026-007, investiga (atraso de padrão em laboratório calibrador), responde ao cliente em 3 dias com pedido de desculpas e revisa contrato com fornecedor.
Referências Técnicas
ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017 item 7.9
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