Qualidade

9 – Avaliação do desempenho

9.1 – Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação 

9.1.1 Geral

No subitem 9.1.1 (Geral) da norma ISO 9001:2015 do item (9) da Avaliação de desempenho deixam a cargo das empresas escolher o que deve ser avaliado e  quando essa avaliação deve acontecer e quais os métodos a serem utilizados nessa avaliação.

Enquanto no subitem 9.1.2 Satisfação do cliente determina especificamente que a percepção do cliente em relação ao seu produto ou serviço deverá ser medida.

Sendo assim, nós fizemos nossas análises e colocamos a disposição diversos elementos e indicações para mostrar todas as situações para atender não só o subitem (9.1.1) mas todo o item (9) da norma.

Sabemos que dentro de uma empresa existem diversos departamentos e diversos processos e a organização tem que escolher aquele indicador que trará benefícios e indicação de oportunidades de melhorias.

Esses indicadores deverão ser coerentes e alinhados com a política da qualidade da organização, ou seja, pois, o objetivo não é só atender, mas estar sempre visando a melhoria contínua de processos, produtos e serviços.

A organização deve determinar:

a) O que precisa ser monitorado e medido;

Nota: É necessário avaliar o processo de acordo com a necessidade e criticidade do mesmo e definir o que precisa ser monitorado.

Os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação, necessários para garantir a validade dos resultados;

a) Quando o monitoramento e medição devem ser realizados?

Diária? Semanal? Mensal? Anual?

Nota: O monitoramento e medição do processo devem ser realizados de acordo com a necessidade e criticidade do mesmo.

d) Quando os resultados do monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados. 

Diária? Semanal? Mensal?

Nota: O ideal seria assim que for definido o tempo de medição e monitoramento fazer análise e avaliação.

A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade

A organização deve reter a informação documentada apropriada como prova dos resultados. 

9.1.2 – Satisfação do cliente

A organização deve monitorar a percepção do grau dos clientes aos quais as suas necessidades e expectativas foram cumpridas. A organização deve determinar métodos para a obtenção, acompanhamento e revisão dessas informações. Devem ser determinados os métodos para obtenção e uso dessas informações. 

Nota: Os exemplos de percepção do cliente de monitoramento podem incluir pesquisas com clientes, feedback dos clientes sobre produtos fornecidos e serviços, reuniões com clientes , análise de quota de mercado , elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedor.

9.1.3 Análise e Avaliação 

A organização deve analisar e avaliar dados e informações adequadas decorrentes da medição e monitoramento.

Os resultados da análise podem ser utilizados para avaliar: 

a) A conformidade de produtos e serviços;

b) O grau de satisfação dos clientes; 

c) O desempenho foi implementado eficácia do sistema de gestão da qualidade;

d) Se o planejamento tem sido implementado de forma eficaz;

e) A eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;

f) Avaliar o desempenho dos fornecedores externos; 

As necessidades ou oportunidades para melhorias no Sistema de Gestão da Qualidade.

Observe que todos os itens do subitem 9.1.3 análises e avaliação visa a melhoria e a eficácia do SGQ-Sistema de Gestão da Qualidade como um todo, ou seja, melhorias de processos, produtos e serviços da organização, sempre visando a satisfação dos clientes e a sustentabilidade da organização.

Dessa forma, a organização deve definir seus indicadores visando a melhoria do SGQ-Sistema de Gestão da Qualidade como um todo, para garantir que os clientes se sintam satisfeitos com seus fornecedores, e esses indicadores como citamos no subitem 9.1.1 devem ser coerente e estar alinhados com a política da organização.

Outro ponto importante que devemos estar cientes quando recebem seus produtos, assim como os auditores que fazem as auditorias de sistemas percebem através das evidências quando os indicadores não estão sendo mostrados a realidade da organização, fiquem atento!