Metrologia, Qualidade

Padrão do laboratório teve certificado vencido há 30 dias e descobriu-se hoje. Resultado de calibração foi entregue com cálculo errado. Condições ambientais violaram limites durante medições críticas. Cada uma dessas situações é trabalho não conforme — atividade do laboratório que não atendeu requisitos definidos.

Conforme item 7.10 da ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017, o laboratório deve ter ‘procedimento que deve ser implementado quando qualquer aspecto de suas atividades laboratoriais ou os resultados deste trabalho não estiver conforme com seus próprios procedimentos ou com os requisitos acordados com o cliente’. Tratamento estruturado inclui isolamento, avaliação de impacto retroativo e ações corretivas.

Este guia apresenta o processo completo de tratamento de trabalho não conforme: 7 etapas, integração com ações corretivas (item 8.7), tratamento de impacto retroativo em resultados emitidos, e como manter registros formais para auditoria CGCRE.

TL;DR: Trabalho não conforme é atividade do laboratório (calibração, ensaio) que não atendeu requisito definido. Item 7.10 da ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017 exige isolamento imediato, avaliação de impacto em resultados emitidos, notificação ao cliente afetado quando aplicável, decisão sobre retomada e ação corretiva.

O que é Trabalho não conforme? Definição Técnica Completa

Conforme ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017 item 7.10.1, o laboratório deve implementar procedimento quando trabalho ou resultados não conformam aos próprios procedimentos ou requisitos do cliente. Trabalho não conforme é conceito amplo: cobre desde erro pontual até falha sistemática detectada retrospectivamente.

É crítico distinguir conceitos relacionados. Trabalho não conforme é atividade que não atendeu requisito (objetivo). Não conformidade é termo genérico mais amplo. Reclamação é manifestação de cliente (subjetiva). Trabalho não conforme pode ser descoberto pelo próprio laboratório (auditoria interna, controle de qualidade) ou via reclamação de cliente.

Histórico e Evolução do Conceito de Trabalho não conforme

O conceito formal de trabalho não conforme em laboratórios formaliza-se com a ISO/IEC 17025:1999 e evolui nas revisões subsequentes. A edição 2017 trouxe a mudança estrutural: exigência explícita de avaliação de impacto retroativo (impactos em resultados emitidos no período correlato) e notificação aos clientes afetados.

No contexto brasileiro, auditorias da CGCRE em 2024 e 2025 dedicaram atenção crescente ao item 7.10, especialmente verificando se trabalho não conforme é tratado formalmente (não silenciosamente) e se há integração com ação corretiva (item 8.7) quando causa estrutural é identificada.

Princípios Fundamentais de Trabalho não conforme

• Isolamento imediato: Para impedir continuação ou propagação do trabalho problemático. Suspensão temporária pode ser necessária.
• Avaliação de impacto retroativo: Em resultados emitidos no período correlato. Exige rigor metodológico, não conjectura.
• Notificação ao cliente afetado: Quando trabalho dele está comprometido. Quando lei não impuser sigilo.
• Decisão sobre retomada: Critérios objetivos para retomar operação normal. Tipicamente exige ação corretiva implementada.
• Ação corretiva se causa estrutural: Ligação com item 8.7 quando identificada causa raiz que pode causar repetição.

Processo de 7 Etapas para Tratamento de Trabalho Não Conforme

Estrutura recomendada pela Cirius Quality conforme item 7.10:

1. 1. Identificação e isolamento: Detecção (auditoria interna, controle, reclamação) e isolamento imediato. Prazo: 24 horas após descoberta.
2. 2. Registro formal: Em sistema de tratamento, com data, descrição, identificação do trabalho afetado.
3. 3. Avaliação de impacto retroativo: Em resultados emitidos no período correlato. Documentada com método formal de análise.
4. 4. Notificação aos clientes afetados: Quando aplicável, comunicação formal aos clientes cujos resultados podem estar afetados. Oferta de reanalise quando relevante.
5. 5. Decisão sobre retomada: Definir critérios objetivos para retomar operação normal. Tipicamente exige tratamento da causa identificada.
6. 6. Ação corretiva se causa estrutural: Ligação com item 8.7 quando identificada causa raiz. Acompanhamento até verificação de eficácia (mínimo 6 meses).
7. 7. Verificação de eficácia: Confirmação de que problema não se repete. Tipicamente em prazo mínimo de 6 meses.

Trabalho Não Conforme vs Reclamação vs Não Conformidade

Aspecto	Trabalho Não Conforme	Reclamação	Não Conformidade (genérica)
Origem	Laboratório descobre	Cliente expressa	Detecção variada
Natureza	Objetiva (requisito não atendido)	Subjetiva (insatisfação)	Objetiva
Foco principal	Impacto retroativo + ação corretiva	Resposta ao cliente	Conformidade ao sistema
Item 17025	7.10	7.9	Diversos (incluindo 8.7)

Caso Prático: Padrão com Certificado Vencido

Contexto

Laboratório acreditado RBC em pressão descobre durante revisão interna que padrão de trabalho teve certificado vencido há 30 dias. No período, foram emitidos 12 certificados usando esse padrão.

Problema identificado

Como tratar adequadamente?

Abordagem aplicada

Aplicação do processo: (1) identificação e isolamento — padrão removido de uso imediatamente; (2) registro como TNC-2026-005; (3) avaliação de impacto — padrão em deriva conhecida (carta de controle mostra variação pequena no período), impacto estimado é menor que U declarada nos certificados; (4) notificação aos 12 clientes afetados — comunicação formal com fundamentação técnica, oferta de revisão gratuita; (5) decisão sobre retomada — padrão foi recalibrado em laboratório RBC superior, retomada em 5 dias úteis; (6) ação corretiva — sistema automático de alerta 60 dias antes do vencimento, implementado e testado; (7) verificação de eficácia em 6 meses.

Resultado obtido

Tratamento estruturado e documentado. Clientes ficam satisfeitos com transparência. Auditoria CGCRE seguinte aprovou tratamento como exemplar.

Aprendizado

Trabalho não conforme tratado adequadamente preserva credibilidade do laboratório. Tratamento silencioso ou parcial é o que destrói confiança quando descoberto.

Erros Comuns em Auditorias CGCRE sobre Trabalho não conforme

• Tratamento silencioso: Identificar problema e não registrar formalmente. Auditoria interna posterior descobre.
• Falta de notificação ao cliente: Não avisar cliente afetado. Quando cliente descobre por outra fonte, viola confiança.
• Avaliação de impacto superficial: Concluir ‘sem impacto significativo’ sem análise rigorosa. Método formal é obrigatório.
• Retomada sem tratamento de causa: Voltar à operação normal sem implementar ação corretiva. Problema vai se repetir.
• Falta de ligação com ação corretiva: Tratar trabalho não conforme isoladamente. Não abrir ação corretiva quando causa estrutural identificada.

O Conceito de Risco no Item 7.10: Quando o Trabalho Não Conforme Afeta Resultados Já Emitidos

O item 7.10 da ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017 exige que o laboratório possua procedimento para situações em que qualquer aspecto das suas atividades, ou os resultados desse trabalho, não estejam conformes com seus próprios procedimentos ou com os requisitos acordados com o cliente. O ponto crítico, frequentemente subestimado, é a avaliação de significância do item 7.10.1 alínea (b): o laboratório deve julgar a relevância do trabalho não conforme, incluindo o impacto sobre resultados anteriores.

Quando uma não conformidade é detectada — por exemplo, a descoberta de que um padrão usado em calibrações estava fora de validade metrológica — o laboratório precisa agir retroativamente. O fluxo exigido pela norma inclui:

1. Avaliar a significância e decidir sobre a aceitabilidade do trabalho não conforme (item 7.10.1.b).
2. Deter, suspender ou repetir o trabalho e reter relatórios, quando necessário (item 7.10.1.d).
3. Notificar o cliente e recolher (recall) os resultados já emitidos, caso a investigação indique que poderiam ter sido afetados (item 7.10.1.e).

Essa retroatividade é o que distingue o tratamento de trabalho não conforme de uma simples correção pontual. O laboratório deve rastrear todas as amostras, certificados e clientes potencialmente impactados desde a última verificação válida do recurso comprometido. A CGCRE avalia rigorosamente se o procedimento prevê notificação ao cliente e recall, pois a omissão dessa etapa compromete a confiança nos resultados — razão de ser da acreditação. Definir antecipadamente os critérios de significância evita decisões improvisadas sob pressão.

Diferença entre Trabalho Não Conforme, Ação Corretiva e Correção: Evitando Confusões na Prática

Um dos pontos que mais geram não conformidades em auditorias de acreditação é a confusão conceitual entre trabalho não conforme (item 7.10), correção e ação corretiva (item 8.7). A ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017 trata esses conceitos em cláusulas distintas justamente porque atendem a finalidades diferentes, e tratá-los como sinônimos enfraquece o sistema de gestão.

A distinção precisa ser clara para toda a equipe:

• Trabalho não conforme: a situação imediata em que uma atividade ou resultado não atende a procedimentos ou requisitos. É o evento detectado, conforme o item 7.10.
• Correção: a ação imediata para eliminar a não conformidade detectada — repetir o ensaio, recalibrar, reter o relatório. Trata o efeito, não a causa.
• Ação corretiva: conforme o item 8.7, a ação para eliminar a causa-raiz e impedir a recorrência, exigindo análise da não conformidade, investigação das causas e verificação da eficácia.

Nem todo trabalho não conforme exige ação corretiva: o item 7.10.2 estabelece que, quando a avaliação indicar possibilidade de recorrência ou dúvida sobre a conformidade do laboratório com seu sistema de gestão, então a ação corretiva do item 8.7 deve ser acionada. Um ensaio repetido com sucesso após erro isolado de digitação pode demandar apenas correção. Já uma falha recorrente de pipetagem por método inadequado exige investigação de causa-raiz. Documentar essa decisão — e seu critério — demonstra maturidade do sistema e satisfaz os avaliadores da CGCRE quanto ao uso adequado dos itens 7.10 e 8.7.

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• Guia Comentado ISO/IEC 17025:2017 – bundle completo de implementação para laboratórios de calibração e ensaio, com checklist, calculadoras e casos práticos.
• Guia Comentado ISO 10012:2003 (SGM) – para a gestão dos sistemas de medição e a confirmação metrológica.

Perguntas Frequentes sobre trabalho não conforme

Como identificar trabalho não conforme?

Por várias vias: auditoria interna programada, controle de qualidade (cartas de controle, proficiência), revisão sistemática antes da emissão de certificado, reclamação de cliente, evento anormal (queda de equipamento, variação ambiental), descoberta acidental. O laboratório deve ter cultura que encoraja identificação e não pune detector.

Sempre devo notificar o cliente?

Sim, quando trabalho dele está comprometido. Manter discrição é válido apenas se: (a) avaliação rigorosa concluir sem impacto; (b) impacto menor que incerteza declarada; (c) lei impuser sigilo. Em dúvida, notificar é mais conservador e preserva confiança.

Avaliação de impacto pode ser superficial?

Não. Método formal é obrigatório: análise técnica documentada, comparação com incertezas declaradas, consulta a histórico (cartas de controle), opinião do gerente técnico. Auditor CGCRE pede o documento de avaliação e verifica rigor metodológico.

Quem decide retomar trabalho normal?

Tipicamente o gerente técnico, com aprovação documentada da causa raiz e ação corretiva implementada. Em casos significativos, a alta direção pode ser envolvida. Critérios objetivos devem ser definidos antes (na política formal de trabalho não conforme).

Trabalho não conforme sempre gera ação corretiva?

Quando identificada causa estrutural (que pode causar repetição), sim. Quando causa é pontual e improvável de repetir, pode não exigir ação corretiva — mas exige decisão documentada sobre o porquê não gerar ação. Em dúvida, abrir ação corretiva é mais conservador.

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Conclusão

Tratamento de trabalho não conforme conforme ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017 item 7.10 é mecanismo central de manutenção de qualidade em laboratórios brasileiros acreditados pela CGCRE. Implementar processo de 7 etapas com isolamento imediato, avaliação rigorosa de impacto retroativo, notificação transparente aos clientes afetados, e integração com ação corretiva quando causa estrutural identificada transforma essa exigência normativa em ferramenta de melhoria continua. Para laboratórios da Rede Brasileira de Calibração (RBC) e Rede Brasileira de Laboratórios de Ensaio (RBLE), tratamento exemplar de trabalho não conforme é tipicamente ponto positivo destacado em auditorias CGCRE.

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Termos relacionados a este artigo no Glossário Cirius Quality: Não conformidade, Ações corretivas, Reclamação.