Qualidade

NORMA NBR ISO 9001 BEM EXECUTADA!

Aproveitando a norma NBR ISO 9001 para buscar um diferencial de mercado e atingir objetivos planejados.

Sumário Executivo

Ao longo dos anos atuando na área da qualidade cheguei a conclusão do porque a ISO – International Organization For Standardization tem atingido com sucesso os objetivos planejados desde a sua criação e tem melhorado a cada revisão feita pelo comitê da ISO, tendo se destacado em relação a outras normas uma vez que a maioria das normas de sistemas de gestão segue a mesma estrutura da ISO.

Este artigo tem por objetivo contar um pouco da história de sucesso da ISO e explicar a razão desse sucesso, através da leitura, análises e demonstração na prática, para que os profissionais possam sentir segurança caso queiram começar um projeto de implantação da ISO em alguma empresa.

Alguns pontos são importantes merecem destaque, para quem está começando, vai aqui nossa recomendação.

São eles:

• Seja simples e objetivo;
• Não invente, siga a norma;
• Não se preocupe em fazer o melhor, faça o necessário;
• Comece pelo 5 S (Sensos), Seiri (Utilização), Seiton (Organização), Seiso (Limpeza), SeiKetsu (Saúde), Shitsuke (Autodisciplina), essa é uma ferramenta da qualidade de destaque japonesa;
• Use o PDCA, Planejar, Fazer, Checar e Analisar;
• Não use a ISO apenas como uma ferramenta de Marketing.
• Simplifique o máximo possível, evite criar documentos e registros desnecessários, pois dificulta o controle dos mesmos.
• Não faça nada somente para mostrar ao auditor
• Não tente montar o melhor sistema da qualidade, comece pelo básico, a melhoria pode vir com o tempo.

Lembre-se para fazer o melhor é preciso gostar daquilo que faz, quando comecei a entender a ISO eu percebi que muita coisa eu já fazia apenas não documentava e nem registrava e isso é fundamental para ter o controle de um processo.

A ISO pode ser utilizada em qualquer seguimento de mercado, independentemente do tipo de negócio, seja ele pequeno, médio ou grande.

A ISO não é a solução de todos os males dentro da organização, porem se for levada a sério com certeza será um grande diferencial e ajudará a corrigir o rumo, para que a empresa atinja seus objetivos planejados.

A mais de 40 anos trabalho e atuando na área da qualidade, acompanhei várias transformações a nível de mercado, processo e sistemas, aprendi muito com as falhas, participei da implantação de sistemas de gestão da qualidade como a ISO 9002, QS 9000, ISO/TS 16949 e ISO 9001:2008 até chegar agora na ISO 9001:2015.

Em 1995 comecei a trabalhar na área da qualidade em 1974, de lá para cá muita coisa mudou, a tecnologia se modernizou, tem coisa na vida profissional que a gente faz espontaneamente sem saber se é uma regra, uma ferramenta ou uma norma, na implantação do C.E.P (Controle Estatístico de Processo) em uma empresa em 1990 usei o ciclo PDCA sem nunca ter conhecido antes, embora essa ferramenta já existisse a muito tempo, com a norma ISO 9002 quando participei da implantação e certificação em uma empresa em 1995 parecia um início de uma nova era, pois foi a primeira vez que ouvi falar nas normas ISO.

Uma experiência que tive com a norma ISO 9001 foi em 2009, quando implantei em um projeto próprio, projeto de música chamada Letras Inéditas, servindo como grande aprendizado, apesar da minha experiência na área da qualidade eu fiquei maravilhado com os resultados devido o planejamento, organização e controle do projeto.

Em fevereiro de 2012 após um projeto iniciado em 2011 coordenei a implantação do sistema de gestão ISO 9001:2008 na empresa Nova Ind. e Com. de molas, estampados e artefatos ltda. alcançando a certificação pela ABNT.

A norma ISO é uma norma padrão internacional, você implantando em uma empresa de um seguimento, não terá maiores dificuldades na implantação em empresas de outros seguimentos, a única coisa que pode variar de empresa para empresa são os processos e você não precisa conhecer todos os processos, mesmo porque isso seria impossível, pois quem deve conhecer os processos é quem executa a atividade.

Sabe de onde vem a palavra ISO? Ela faz referência a isonomia, que quer dizer igualdade, que é o propósito da International Organization for Standardization, desenvolver e promover normas que possam ser igualmente utilizadas por todos os países do mundo.

A International Organization for Standardization, foi criada em 1946 após final do conflito internacional, ou seja, segunda guerra mundial, por representantes de 25 países que se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização, para padronização, com o objetivo de “Facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais”.

É uma entidade não governamental, essa nova organização iniciou suas atividades oficialmente em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça, Hoje presente em cerca de mais de 170 países, no Brasil é representada pela ABNT “Associação Brasileira de Normas Técnicas”.

Quando Nasceu a primeira NORMA ISO?

A primeira norma ISO foi criada em 1987, baseou-se nesta última, BS-5750 (British Standard) norma de origem Britânica. Esta norma ficou conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como se produzir, mas também como gerenciar o processo de produção.

Em 1979 – O Comitê Técnico ISO TC 176 elabora normas sobre Qualidade.

Com a globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, principalmente a partir da criação da União Europeia.

Em 1987 – São aprovadas as Normas ISO 9000, tradução literal do texto original para NBR ISO 9000.

A importância da implantação de uma norma ISO

Esta família de normas “ISO” estabelece requisitos que auxiliam na melhoria dos processos internos, maior capacitação dos colaboradores, melhoria do ambiente de trabalho, possibilitando constante verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a materiais, produtos, processos e serviços.

Importância da certificação ISO

A certificação das normas “ISO” tem grande importância para as organizações uma vez que lhes confere organização, produtividade e credibilidade perante seus clientes, estabelecem também a confiabilidade na produção de produtos, processos e serviços de qualidade, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam de verificações através de auditorias periódicas externas independentes.

Conforme últimos dados levantados pela ISO-International Organization for Standardization a ISO 9001:2015 é implementado por mais de um milhão de empresas e organizações em mais de 170 países.

Fonte de pesquisa: https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html

Estrutura da norma NBR ISO 9000:2015 – Fundamentos Vocabulários

A norma ISO 9000:2015 especifica os termos e definições que se aplicam a todas as normas de gestão de qualidade e gestão da qualidade sistema desenvolvido pela ISO / TC 176.

• • Decisão é voluntária e aberta à estratégia da empresa
• • Aplicável a qualquer empresa de diferentes seguimentos ou necessidades, independentemente de sua estrutura, que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade, visando com isso adquirir a confiança de seus clientes.
• • A Série ISO 9000 Não impõe uniformidades as organizações, fornece informações para empresa melhorar seu sistema da qualidade e atender as exigências dos seus clientes.
• • NBR ISO 9000:2015 Sistema de Gestão da qualidade – Fundamentos e Vocabulário Descrevem fundamentos do sistema de gestão da qualidade que são objeto das normas da família ISO 9000 e define os termos relacionados a ela.
• • A norma NBR ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da qualidade – São Requisitos do SGQ.

O conceito da norma não mudou; é aplicável a qualquer tipo de organização, independentemente do tamanho, tipo ou o seu negócio principal.

• • ISO 9004:2009 Sistema de Gestão da qualidade – Diretriz para melhoria de desempenho, essa nova versão substitui a versão 2000 e fornecem às organizações um modelo de “Sucesso sustentado” é a terceira versão, sendo que a primeira publicada em 1987.

Nota: Os requisitos da norma ISO 9001:2015 – são complementares para produtos e serviços

NBR ISO 9000:2015 -– Os 7 princípios do sistema de gestão da qualidade são:

• • Foco no cliente
• • Liderança
• • Engajamento das pessoas
• • Abordagem por processos
• • Melhoria
• • Tomada de decisão baseada em evidências
• • Gestão de Relacionamento

Abordagem sobre os 7 princípios do sistema de gestão

Estes princípios não são listados em ordem de prioridade.

A importância relativa de cada princípio irá variar de organização para organização e pode, se esperar que mudam com o tempo.

Foco no cliente

O foco principal da gestão da qualidade é atender as necessidades dos clientes e se esforçar para exceder as suas expectativas.

Exemplo:

1. a) Um comprador entra numa loja e pede um produto, o vendedor por sua vez houve o cliente e sugere aquele que melhor atenda às suas necessidades, visando boa qualidade e melhor preço, de forma que seu cliente fiquei satisfeito com a compra efetuada.
2. b) São os chamados recalls de uma mondadora de veículos, após a liberação de um lote de veículo para uma concessionária, descobre que uma peça de um fornecedor não resistiu a um teste, e emite um comunicado aos consumidores, caso este tenha adquirido veículo referente ao lote identificado se dirija a um representante autorizado para que a peça seja substituída sem nenhum custo.

Liderança

Os líderes em todos os níveis da organização visam estabelecer a unidade de propósito e direção para criar condições para o alcance dos seus objetivos, para isso devem criar mecanismos e manter um ambiente interno onde as pessoas fiquem comprometidas, motivadas e empenhadas em buscar e atingir esses objetivos.

Exemplo: Missão do SENAI, Promover a educação profissional e tecnológica, a inovação e a transferência de tecnologias industriais, contribuindo para elevar a competitividade da indústria brasileira.

Por tanto, não podemos deixa de ressaltar aqui os grandes serviços que o SENAI tem prestado a indústria nacional e a população como um todo, contribuindo com a educação profissional e tecnológica.

Engajamento das pessoas

Todas as pessoas independentes do nível hierárquico dentro da organização devem ter envolvimento total e incondicional que permita que suas habilidades e seus conhecimentos sejam utilizados em benefício da própria organização, pois, todos trabalham em torno de um bem comum e procuram não só o sucesso da empresa, mas também o sucesso de si mesmo na vida profissional.

Sabemos que todos dentro da empresa desempenham um papel importante independente de sua posição hierárquica, pois cada um contribui na sua função para que a empresa obtenha seus resultados, lembre-se daquele dito popular “A união faz a força”, e a força? Gera resultados! Portanto todos devem estar comprometidos com o mesmo propósito para que a empresa atinja seus objetivos.

Abordagem por processos

Uma organização para atingir um resultado desejado com maior eficiência, deve considerar os recursos e as atividades a ele associados, pois, eles são geridos como um todo e não uma atividade isolada do processo, cada fase de um processo deve ser feita de maneira que os resultados sejam positivos, devemos se preocupar não só com os clientes externos, mas também com os clientes internos, pois os produtos ou serviços devem ser executados dentro das especificações para que as exigências do nosso cliente final sejam atendidas, devemos se preocupar com essa metodologia a cada etapa do nosso processo, portanto não basta ter simplesmente um fluxograma de uma atividade qualquer, isto significa que tudo deve ser visto como um processo.

Melhoria

A melhoria deve ser contínua do desempenho global de uma organização e deve ser um objetivo permanente para a própria organização, para que ela possa cada vez mais melhorar a qualidade do seu processo, produto ou fornecimento de serviço.

Temos várias formas de trabalhar com esse objetivo, o monitoramento do nosso processo, os indicadores, as análises de dados, as análises críticas, as auditorias internas, as ações corretivas e preventivas. Portanto, seguindo a política e objetivos da qualidade, saberemos aonde queremos chegar e o que podemos fazer para melhorar, portanto a melhoria deve ser contínua e todos da organização deve ter uma preocupação permanente.

Tomada de decisão baseada em evidência

Significa abordagem feita para tomar decisão baseada em evidência, ou seja, decidir e tomar ações baseada nos em informações documentadas, de forma eficaz e eficiente após ter os dados, portanto, essa decisão é baseada em análises de dados e informações, por exemplo, monitoramos, colhemos os dados, analisamos, de posse dos resultados tomamos a decisão baseada nessas evidências.

Essas informações podem ser feitas durante um intervalo de tempo.

Exemplo: Produzimos um lote de 300 peças e 30 saíram defeituosas, analisamos as causas e tomamos a decisão para corrigir e eliminar o problema, isto significa basear em fatos e não em suposição, isso é muito importante também para melhoria do sistema.

Gestão de relacionamento

Para o sucesso sustentado, uma organização gerencia suas relações com as partes interessadas, como por exemplo, fornecedores, clientes, usuários e outras.

Para isso a empresa tem que avaliar o seu produto e ver a quem ele é destinado e a quem pode ser afetado de alguma forma em caso de problemas ocorridos em sua produção, além de avaliar esse ponto, deve ser avaliado a localização da empresa e o que a empresa pode causar em relação a sua comunidade.

Baseado nessas poucas considerações a organização deve traçar planos de ação para proteger as partes interessadas de qualquer efeito em relação a sua produção e a comercialização de seu produto e documentar para atender a norma ISO 9001:2015 e proteger a empresa de qualquer efeito que possa causar prejuízo e comprometer a produção da empresa.

NBR ISO 9000:2005 – Vocabulário

Ação corretiva – ação para eliminar uma causa de não conformidade identificada no sistema, processo ou em uma atividade.

Ação preventiva – ação para eliminar uma causa potencial de não conformidade, ou seja, prevenir antes de sua ocorrência.

Nota: Com a inclusão da gestão de risco, as ações preventivas acabaram sendo incluídas, pois as ações para prevenir riscos abrange todo o sistema de gestão da qualidade e as ações para prevenir riscos passou a ser uma ação preventiva.

Cliente – Organização ou pessoa que recebe um produto ou serviço (interno ou externo a organização).

Conformidade – Atendimento de um requisito

Eficácia – Resultados obtidos de uma medição de uma atividade conforme planejados e realizados.

Eficiência – Resultados obtidos da relação entre os recursos utilizados e a atividade planejada.

Fornecedor – Organização ou pessoa que fornece um produto ou serviço (interno ou externo a organização).

Política da Qualidade – Conjunto de políticas, intenções e objetivos definida por organizações pela gestão superior, relacionadas com a qualidade.

Procedimento – Documento onde especifica como realizar uma atividade ou um processo

Processo – Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas.

Produto – Resultado da transformação de um processo.

Qualidade – Grau de satisfação ao atendimento de requisitos a um conjunto características especificadas pelo cliente.

Requisito – É a definição expressa e explicita onde o seu atendimento se torna obrigatório.

Satisfação de clientes – grau de satisfação ao atendimento aos requisitos exigido pelo cliente.

Sistema de Gestão da Qualidade – consiste numa estratégia de administração orientar, criar, documentar um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.

Participação da alta direção

A fim de que este requisito seja atendido, as pessoas que criam a política dirigem e controlam a organização devem mostrar de que maneira elas participam do desenvolvimento e orientação do sistema.

Isso pode significar um envolvimento direto no processo, participação em reuniões e encontros, apresentações e sessões de comunicações ou qualquer outra atividade que envolva liderança e diga respeito ao sistema da qualidade.

Política da Qualidade e objetivos

A política da qualidade é a força motriz do sistema e faz com que a organização esteja comprometida em atender tanto aos requisitos quanto às melhorias.

Este se tornou um dos documentos chave perante o qual o desempenho do sistema da qualidade é julgado.

Colocar em prática a política da qualidade se torna mais fácil pela definição dos objetivos de sustentação.

Os objetivos da qualidade são hoje em dia um requisito claro por si só, o contrário do que ocorre com parte da política da qualidade.

Eles devem ser estabelecidos amplamente dentro da organização, dar sustentação à política, ser mensuráveis e focalizar tanto o atendimento aos requisitos dos produtos quanto à conquista da melhoria contínua.

Objetivos da qualidade e Planejamento

O planejamento da qualidade funciona em dois níveis:

Em um nível superior está uma responsabilidade da alta direção para assegurar o planejamento do SGQ, conquista a melhoria contínua e o planejamento para a realização dos objetivos da qualidade.

Nessa etapa a alta direção tem que assegurar disponibilidade de recursos caso necessário visando atender as necessidades do cliente e garantir o atendimento a seus requisitos visando a satisfação do mesmo.

Em um nível inferior, o planejamento documentado de qualidade da organização para a realização dos processos deve ser feito de acordo com a necessidade e exigência do item da norma NBR ISO 9001:2015.

Nessa etapa as pessoas envolvidas no processo devem planejar a utilização dos recursos disponibilizados pela alta direção visando o atendimento aos requisitos do cliente, analisar os requisitos específico do cliente e caso algum requisito não seja acordado com o cliente, mas necessário para produção do produto a organização tem que se comprometer com a sua inclusão.

O grande objetivo é fazer com que os requisitos sejam atendidos visando atender as necessidades e as expectativas dos clientes.

Objetivos da qualidade

Os objetivos da qualidade devem ser coerentes com a política da qualidade e propósito da organização.

Para tanto a organização tem que avaliar, desenvolver, implementar, estabelecer metas e monitorar indicadores para medir o desempenho dos processos produtivos e tomar ações para corrigir desvios que possa influenciar no mal desempenho de algum processo que possa comprometer a qualidade, o desempenho do SGQ e afetar a satisfação de seus clientes.

Exemplo de indicador:

Um processo produtivo produz 5000 peças por mês e a perda considerada durante o processo é de 0,5%, ou seja, 25 peças de perda, a meta é reduzir essa perda para 3%, ou seja, 15 peças, se essa meta não for cumprida os responsáveis tem que analisar as causas e tomar ações visando a melhoria do processo para que essa meta seja atingida.

Nota: O comprometimento com a melhoria tem que ser contínua e de todos envolvidos com os processos e o SGQ visando a melhoria da expectativa do cliente e melhoria da imagem da organização.

Requisitos legais

Na hora de se determinar as expectativas e necessidades do cliente, devem ser incluídas os requisitos legais e disposições regulamentares aplicáveis.

Legais: (Estatutários – Exemplo: leis, resoluções, portaria, etc.)

Regulamentares – exemplo: normas técnicas – ABNT, SAE, DIN, etc. aplicáveis ao produto ou serviço).

A anuência (Autorização) com tais requisitos é, então, invocada através da revisão de contrato, projeto, controle de processo, etc.

Pensamento baseado em risco

O risco deve ser considerado de forma quantitativa, dependendo do contexto da organização, aqui deve chamar atenção para os itens 4.1 e 4.2 da norma NBR ISO 9001:2015, além do que este quesito deve ser encarado como gestão de risco, pois envolve todo o sistema de gestão da qualidade e deve ser considerado o risco  envolvendo desde cada atividade, processo e até o sistema, e deve ser definido o grau do risco envolvido em cada atividade que envolve produção do produto e a integridade do sistema de gestão da organização que possa afetar todas as partes interessadas.

Dessa forma, um controle de risco documentado torna-se necessário para proteger todo o sistema de gestão da qualidade da empresa e um plano de ações preventivas deve ser implementada para que as ações sejam tomadas no tempo certo, visando a melhoria da expectativa dos clientes, pois além de proteger os negócios da organização melhora também a sua própria imagem.

Treinamento e Competência

A organização deve prover conhecimento necessário para operações dos processos para alcançar a conformidade dos produtos e serviços, esse conhecimento pode ser adquirido pelo treinamento, experiência compartilhada, lições aprendidas com projetos anteriores, etc. e deve ser sempre visando atingir os objetivos da organização.

A competência necessária de pessoas fazendo o trabalho que pode afetar a qualidade do trabalho sob seu controle, o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

A competência pode ser conseguida com base na educação, treinamento ou experiência pelo tempo de atuação na função, mas em muitos casos a necessidade da avaliação da eficácia do treinamento, principalmente quando se tratar de atividades específicas, em outros casos treinamentos de conscientização é suficiente, porém deve ser avaliado e definido critérios na elaboração dos treinamentos.

Nota: Sempre que um novo requisito for implementado ou revisado é necessário que as pessoas envolvidas passem por algum tipo de treinamento

Comunicação

A norma agora exige especificamente que a organização deve determinar as comunicações internas e externas relevantes para o sistema de gestão da qualidade da empresa, essas comunicações pode ser relacionadas as funções interna e relacionadas à eficácia do sistema de gestão da qualidade e comunicação externa com clientes, não somente na fase do contrato, mas também com relação ao fornecimento de informações sobre o produto e serviços fornecidos, também na hora de se obter o feedback do cliente.

Além do fato que a norma determina algumas regras como: sobre o que se comunicar, quando se comunicar, com quem se comunicar e como se comunicar, essas regras visa o alinhamento das informações visando a qualidade da informação através da comunicação.

Monitoramento, Medição, Análises e Avaliação

A organização deve determinar o que precisa ser medido, para isso é necessário analisar caso a caso, avaliar as atividades, processos e produtos para ver a necessidade da medição de acordo com a criticidade de cada etapa ou característica.

Exemplo: Analisar o grau de importância, criticidade ou significância em cada etapa das atividades ou processos, como; carga produtiva, característica de um produto conforme a especificação, etc.

Nessas ações estão incluídas análises, avaliação e medição e o monitoramento deve ser uma prática rotineira visado a melhoria contínua dos processos produtos e serviços, ou seja, o monitoramento deve ser feito para acompanhar a evolução da qualidade dos processos, produtos e serviços.

Melhoria

A melhoria passa por várias etapas, desde o planejamento das ações, efetivação das ações, avaliação das ações, para verificar se as ações foram eficazes e o monitoramento das ações que deve ser incluídos os processos e produtos similares, que faz parte das ações preventivas e a prevenção de riscos que possa vir a se estender a outros projetos, processos, produtos e serviços.

Nota: Agindo dessa forma ajuda na melhoria contínua dos processos, produtos, serviços e sistema e também na melhoria da satisfação do cliente.

Benefícios potenciais

Inclui:

• A oportunidade de manter um sistema de gestão íntegro para dar sustentação ao desempenho operacional;

• Uma maior confiança por parte do cliente;

• Uma maior eficiência e eficácia do sistema de gestão;

• Reduzir riscos que possa afetar os compromissos assumidos;

• Agregar valor ao negócio;

• Melhoria da imagem da organização;

• Aumentar a expectativa da satisfação do cliente.

A norma ISO 9001:2015 veio com uma estrutura melhorada e as mudanças ocorridas visam melhorar a compatibilidade e alinhamento com outras normas de gestão a fim de facilitar a implementação de maneira eficaz nas organizações e teve também a inclusão de gestão de risco visando manter um sistema de gestão eficiente e eficaz.

Este artigo serve também de orientação para aqueles que possuem um sistema de gestão da qualidade implementado e não estão obtendo resultados satisfatórios e também para aqueles não possuem um sistema de gestão implementado e possuem dúvidas sobre os benefícios trazidos pela norma NBR ISO 9001:2015.