Qualidade

A ação corretiva em calibração é a medida tomada para eliminar a causa de uma não conformidade detectada em laboratórios de calibração ou em sistemas de gestão metrológica. É um conceito fundamental em sistemas de gestão da qualidade, especialmente em laboratórios acreditados pela ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017.

Diferentemente da simples correção, que apenas trata o efeito imediato do problema, a ação corretiva ataca a causa raiz para evitar que o problema se repita. Por exemplo, se um padrão de referência foi usado fora do prazo de calibração (não conformidade), a correção é recalibrar o padrão imediatamente, mas a ação corretiva é revisar o sistema de controle de calibrações para que isso não volte a acontecer.

Implementar adequadamente ações corretivas em calibração é exigência normativa, mas também é uma ferramenta essencial de melhoria contínua. Laboratórios que tratam não conformidades apenas com correções imediatas, sem análise de causa raiz, tendem a enfrentar a recorrência dos mesmos problemas.

Definições Importantes

Para entender ação corretiva, é fundamental distinguir três conceitos da ABNT NBR ISO 9000:2015:

• Não conformidade: Não atendimento de um requisito
• Correção: Ação para eliminar uma não conformidade detectada (foco no efeito)
• Ação corretiva: Ação para eliminar a causa de uma não conformidade e prevenir sua recorrência (foco na causa)

É comum, mas tecnicamente incorreto, usar “ação corretiva” para descrever apenas a correção. Em auditorias da ISO 17025, essa confusão é frequentemente apontada como falha do sistema de gestão.

Requisitos da ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017

A norma, em sua seção 8.7, estabelece requisitos específicos para o tratamento de não conformidades e ações corretivas em laboratórios:

1. Reagir à não conformidade: Tomar ações imediatas para controlar e corrigir, e tratar as consequências
2. Avaliar a necessidade: Analisar se é necessário eliminar as causas para prevenir recorrência
3. Implementar ações: Executar as ações apropriadas considerando o nível de risco
4. Analisar eficácia: Verificar se as ações tomadas resolveram o problema
5. Atualizar: Riscos, oportunidades e o sistema de gestão quando necessário
6. Manter registros: De todas as ações tomadas e seus resultados

A norma adota uma abordagem baseada em risco: nem toda não conformidade exige ação corretiva. A análise deve ser proporcional ao impacto e à probabilidade de recorrência.

Origens das Não Conformidades em Laboratórios

Em laboratórios de calibração, as não conformidades podem surgir de diversas fontes:

Calibrações Realizadas

• Erros nos cálculos de incerteza
• Padrões de referência fora do prazo de calibração
• Não cumprimento de procedimentos técnicos
• Condições ambientais fora dos limites durante a calibração

Auditorias Internas

• Não conformidades documentais
• Falta de evidências de competência técnica
• Procedimentos desatualizados
• Registros inadequados

Avaliações Externas

• Não conformidades identificadas pela CGCRE/INMETRO
• Resultados insatisfatórios em ensaios de proficiência
• Discrepâncias em comparações interlaboratoriais

Reclamações de Clientes

• Erros em certificados emitidos
• Atrasos na entrega
• Comunicação inadequada
• Resultados questionados pelo cliente

Monitoramento Interno

• Cartas de controle indicando saída de tendência
• Indicadores de desempenho fora do esperado
• Manutenções não planejadas

Etapas Detalhadas da Ação Corretiva

Etapa 1 — Identificação e Registro

A não conformidade deve ser formalmente registrada com:

• Descrição clara do problema
• Data e hora de detecção
• Quem identificou
• Local e contexto
• Evidências (fotos, dados, certificados)
• Classificação preliminar do impacto

Etapa 2 — Correção Imediata

Antes de iniciar a análise de causa raiz, é necessário tratar o problema imediato:

• Conter o impacto (suspender uso de padrão fora de calibração)
• Notificar partes interessadas (clientes que receberam certificados afetados)
• Implementar medidas de contingência

Etapa 3 — Análise de Causa Raiz

O coração da ação corretiva. Utilize ferramentas estruturadas:

• Diagrama de Ishikawa (6M): Investigar causas em Mão de obra, Máquina, Método, Material, Meio ambiente e Medição
• 5 Porquês: Perguntar “por quê?” sucessivamente até atingir a causa fundamental
• Análise de Pareto: Priorizar causas mais frequentes ou impactantes
• FMEA: Análise sistemática de modos de falha

Evite o erro comum de parar nas causas superficiais. A causa raiz geralmente está no sistema de gestão, não em “falha humana”.

Etapa 4 — Definição do Plano de Ação

Com a causa raiz identificada, defina ações concretas:

• O que: Descrição clara da ação a ser tomada
• Por que: Justificativa baseada na causa raiz
• Quem: Responsável pela execução
• Quando: Prazo realista para conclusão
• Como: Método ou procedimento a seguir
• Recursos: O que será necessário (treinamento, equipamento, software)

Etapa 5 — Implementação

Execução das ações planejadas, com documentação adequada:

• Registros das atividades realizadas
• Atas de reuniões e treinamentos
• Procedimentos atualizados
• Comprovantes de ações executadas

Etapa 6 — Verificação da Eficácia

Após a implementação, é fundamental verificar se a causa raiz foi realmente eliminada. Métodos:

• Acompanhamento por período definido (3, 6 ou 12 meses)
• Indicadores específicos para o problema
• Auditoria de acompanhamento
• Análise de novos eventos similares

Se o problema recorrer, a análise de causa raiz foi inadequada ou as ações implementadas insuficientes. Uma nova rodada é necessária.

Etapa 7 — Encerramento

Após confirmação da eficácia, o registro é formalmente encerrado, com aprovação do gestor da qualidade. Lições aprendidas devem ser comunicadas para prevenção em outras áreas.

 

Ferramentas de Análise de Causa Raiz

Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe)

Em laboratórios de calibração, as 6 categorias (6M) são especialmente úteis:

• Mão de obra: Treinamento, qualificação, fadiga, comunicação
• Método: Procedimentos, métodos de cálculo, documentação
• Máquina: Equipamentos, padrões, software
• Material: Padrões consumíveis, materiais auxiliares
• Meio ambiente: Condições do laboratório, vibração, EMI
• Medição: Sistema de medição, incerteza, calibração

Método dos 5 Porquês

Exemplo de aplicação:

• Problema: Padrão de pressão usado fora do prazo de calibração
• Por quê? Não foi enviado para calibração no prazo
• Por quê? O alerta de calibração não foi visto
• Por quê? O sistema de controle de calibração não tinha alerta automático
• Por quê? O laboratório usa apenas planilha para controle
• Por quê? Não foi planejado um sistema mais robusto na implementação inicial

Causa raiz: Falta de sistema automatizado de controle de calibrações.

Ação corretiva: Implementar software de gestão metrológica com alertas automáticos para vencimentos de calibração.

Diferença entre Ação Corretiva e Ação Preventiva

Embora relacionadas, são conceitos distintos:

• Ação Corretiva: Atua sobre não conformidade já ocorrida, eliminando sua causa para prevenir recorrência
• Ação Preventiva: Atua sobre não conformidade potencial, eliminando causas de problemas que ainda não aconteceram mas podem ocorrer

A ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017 integra a ação preventiva em sua abordagem baseada em risco (seção 8.5), em vez de manter cláusula separada como na versão anterior.

Erros Comuns no Tratamento de Não Conformidades

• Confundir correção com ação corretiva: Tratar apenas o efeito sem analisar a causa
• Análise superficial de causa raiz: Parar nos sintomas sem chegar à causa fundamental
• Atribuir causa a “falha humana”: Geralmente esconde falhas do sistema de gestão
• Não verificar eficácia: Implementar e fechar sem confirmar resultado
• Ações genéricas: “Treinar a equipe” sem definir o quê, quando e como
• Falta de prazos realistas: Datas impossíveis ou indefinidas
• Documentação insuficiente: Não manter evidências adequadas

Indicadores de Desempenho do Sistema

Um sistema eficaz de ações corretivas pode ser monitorado através de:

• Número de não conformidades abertas e fechadas no período
• Tempo médio para encerramento
• Taxa de recorrência de não conformidades
• Eficácia das ações verificadas
• Tendências por origem (auditorias, reclamações, monitoramento)

Perguntas Frequentes

Toda não conformidade exige ação corretiva?

Não. A ABNT NBR ISO/IEC 17025:2017 adota abordagem baseada em risco. Se a análise indicar baixa probabilidade de recorrência e baixo impacto, apenas a correção pode ser suficiente. A decisão deve ser documentada com justificativa.

Qual o prazo máximo para encerrar uma ação corretiva?

A norma não estabelece prazo específico, mas a CGCRE/INMETRO geralmente espera tratamento em 90 dias para não conformidades de auditorias. Internamente, o laboratório deve definir prazos compatíveis com o risco e impacto da não conformidade.

O que fazer se a ação corretiva não foi eficaz?

Se houver recorrência, é necessário reabrir o processo, aprofundar a análise de causa raiz e implementar novas ações. Esse cenário indica que a análise inicial foi inadequada.

Quem é responsável pelas ações corretivas no laboratório?

O responsável técnico ou o gerente da qualidade coordena o processo, mas a execução pode envolver diferentes pessoas dependendo da natureza da ação. A direção do laboratório deve garantir recursos e autoridade para implementação.

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Conclusão

A ação corretiva em calibração é uma ferramenta poderosa de melhoria contínua quando aplicada corretamente. Mais do que cumprir uma exigência da ISO 17025, é uma oportunidade de eliminar problemas estruturais e construir um sistema de gestão metrológica robusto. Distinguir corretamente correção de ação corretiva, aplicar ferramentas estruturadas de análise de causa raiz e verificar a eficácia das ações são práticas fundamentais que diferenciam laboratórios de excelência.

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