Qualidade

Criar um script detalhado, criar um fluxo de trabalho, manter as equipes alinhadas e contar com ferramentas inteligentes… quais devem ser as estratégias para criar um padrão de atendimento uma equipe? É possível ajustar esse padrão a um atendimento humanizado e personalizado?

Padronizar a abordagem garante mais fluidez para o trabalho, além de ajudar a direcionar melhor as demandas do público, evitando que ele fique sem resolução do problema.

A grande questão é que muitas empresas têm dúvida de como criar esse padrão, sem abrir mão do atendimento personalizado, que respeita e caminha de acordo com o perfil de cada cliente. 

A resposta está no grau de conhecimento que você tem em relação ao seu publico e como sua equipe é preparada para atender essas pessoas.

Quer entender mais sobre padrão de atendimento e como melhorar seu contato com os clientes? Então, continue a leitura!

O que define um padrão de atendimento?

Quando se fala em padrão de atendimento ao cliente, muitas pessoas pensam em um sistema engessado de contato com o cliente.

Na verdade, não é essa a questão que define o que é atendimento ao cliente. A padronização não é sinônimo de atendimento robotizado, mas sim a elaboração de um guia para orientar o processo de atendimento, se encaixando em cada tipo de cliente.

Dessa forma, todo padrão de atendimento segue critérios, que servem para nortear as atividades para que tudo aconteça conforme o esperado.

Pense em uma grande rede de restaurantes, por exemplo. Você espera que o atendimento e a comida sejam bons em qualquer uma das unidades, certo?

É sobre isso que trata o padrão de atendimento ao cliente, um protocolo a ser seguido para gerar a melhor experiência possível ao cliente.

Qual a importância do atendimento padronizado?

O padrão estabelece uma sequência lógica, uma metodologia a ser seguida para que tudo proceda da melhor forma possível. Assim, todos os processos seguem a mesma sequencia, garantindo mais qualidade e fluidez no processo.

Optar pela não padronização é um risco que se corre, pois são altas as chances de ocorrer disparidades nos processos e atendimentos.

Com protocolos pré-definidos, ao contrário, o processo é mais ágil e eficiente tanto para quem atende quanto para quem está tentando resolver uma questão pendente. A prontidão e efetividade refletem diretamente na satisfação do consumidor. 

E clientes satisfeitos são peças fundamentais para o posicionamento da marca no mercado, pois são provas sociais de que a empresa cumpre o que promete.

Manter um padrão em atendimento ao cliente, portanto, é importante por uma série de motivos, que vão desde a agilidade na resolução das demandas até a consolidação da credibilidade da empresa. 

Atendimento padronizado x atendimento personalizado: como ter os dois?

Reforçamos que falar em padronização não significa robotizar o atendimento, é importante que isso fique muito claro.

Mesmo com o atendimento padronizado, personalizar as abordagens ainda é uma das formas mais efetivas de cativar o cliente e demonstrar aptidão para resolver o problema dele. 

Padronizar é traçar um guia para dar fluidez às operações e o atendimento personalizado aproxima o cliente, favorecendo a relação de confiança extremamente necessária para o grau de satisfação dele.

Para entender melhor, considere a padronização como um script que conduz o funcionário para que ele não se esqueça de fazer perguntas-chave ou repassar informações importantes durante o atendimento.

Já a personalização é a humanização do contato, o que permite identificar e compreender a dor do cliente e orientá-lo de forma assertiva.

O bom atendimento, então, é justamente o equilíbrio entre essas duas vertentes. 

Como padronizar o atendimento ao cliente?

A construção do atendimento personalizado é uma tarefa individual para cada empresa. Não existem regras, mas podemos te orientar com algumas dicas.

O padrão de atendimento se pauta, principalmente, em três tópicos principais: agilidade, propriedade e qualidade.

A agilidade é o ponto mais básico, o mínimo que o cliente espera. Para a empresa significa caracteriza um aumento da produtividade.

A propriedade, apesar da relevância, costuma ser um fator abandonado pelas equipes de vendas. Trata-se da habilidade de conseguir atender às expectativas dos consumidores e ainda superá-la. A chave para o sucesso é entregar mais que o cliente espera e não se esquecer do contato posterior, que configura ainda mais valor ao que foi entregue.

 Por fim, a qualidade do atendimento depende de diversas fontes divergentes, como aproximação, empatia, desenvoltura do atendente, humanização e personalização do atendimento.

Melhores estratégias de atendimento ao cliente

Não existe fórmula mágica para satisfazer o cliente, entretanto, alguns fatores podem contribuir para superar as expectativas, melhorando a experiência de atendimento. Veja as  melhores estratégias de atendimento ao cliente:

• Capacite a equipe de atendimento;

• Entenda seu cliente e reconheça a sua dor, faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente;
• Estabeleça laços com os clientes;
• Sinta prazer em servir, motive-se pelo desafio de atender o cliente;
• Atendimento não rima com antipatia. Contato bom precisa ter simpatia e empatia;
• Mantenha a comunicação S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência);
• Preze pelo atendimento personalizado;

• Aposte no atendimento omnichannel, múltiplos canais de comunicação;
• Ofereça mais rapidez no atendimento;

• Não abandone seu cliente, acompanhe-o até que o problema seja resolvido;
• Fale a língua do bom atendimento e fuja das respostas padrões, dos processos engessados e das palavras difíceis;
• Evite as expressões que transmitam incerteza;

• Cuidado com os excessos, personalizar não é tratar intimamente;
• Surpreenda seu cliente, antecipe e resolva os problemas;
• Colha feedbacks;
• Monitore as métricas (tempo médio de primeira resposta, tempo médio de atendimento, quantidade de atendimentos resolvidos no primeiro contato);
• Atente-se ao pós-venda, essa etapa ajuda a fidelizar o cliente e aumentar a credibilidade da marca.

Principais métricas de atendimento

As métricas de acompanhamento são extremamente úteis para orientar os gestores sobre a qualidade do atendimento. Os dados coletados são importantes para avaliar se as estratégias estão dando certo e quais precisam ser adaptadas para melhorar. 

Veja algumas métricas importantes para monitorar o padrão de atendimento ao cliente:

• Net Promoter Score: indicador famoso de desempenho que classifica os clientes como detratores, neutros ou defensores. Ou seja, tem relação com o grau de satisfação e lealdade;
• Tempo de atendimento: outra métrica impossível de ser ignorada. O cálculo é feito da seguinte forma: tempo total de atendimento dividido pelo número de atendimentos realizados no mesmo período.
• Número de reclamações: deve ser acompanhada com frequência, pois pode indicar deficiência no atendimento;
• Taxa de evasão dos clientes (Churn Rate): quanto mais alta, mais crítico para a empresa, pois significa que mais clientes saíram da empresa;
• Customer Effort Score (CES) (ou Índice de Esforço do Cliente – IEC): avalia o esforço que o consumidor teve para ter seu problema resolvido;
• Custo de Retenção de Clientes: cálculo necessário para saber quanto a empresa necessita fazer de investimento para fazer com que o cliente permaneça com ela;
• Customer Satisfaction Score (CSAT): usado para entender a percepção do cliente em relação à empresa ou sobre os produtos/serviços oferecidos.

Implementar um padrão de qualidade não é, necessariamente, uma tarefa fácil, mas é perfeitamente possível com conhecimento adequado sobre o processo.

Investir em um bom atendimento gera efeitos em curto prazo, podendo impactar, inclusive, no aumento das receitas do seu negócio. Afinal, ter clientes satisfeitos é uma das melhores propagandas que sua empresa pode ter.

Quer saber mais sobre como implementar um padrão de atendimento ao cliente na sua empresa? A Cirius Quality oferece um curso on-line sobre o tema. 

Durante os módulos de estudo, o aluno adquire conhecimento sobre a implantação de um sistema padrão de atendimento, visando aumentar a satisfação do cliente, melhorar a lucratividade e a imagem da empresa capacitando os profissionais na atividade de atendimento ao consumidor.

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